顺风车下线这一年滴滴惊变

美国网约车两大巨子Lyft、Uber前后脚敲钟上市，而后又双双破发。在网约车之外，两者巨子又正不断拉大竞赛的鸿沟，在自动驾驶和同享单车滑板车展开了军备竞赛。2018年，也是Uber的外卖事务敏捷兴起的一年，外卖贡献了其全体一半的营收。不过，在Uber本季度创下前史亏本新高时，另一边，小而美的Lyft则现已有了盈余的时刻表。

2018年，美国网约车商场竞赛趋于白热化，我国的网约车商场则由于合规化、监管等多种原因踩了一脚刹车。

早在2016年，交通部供认网约车合法位置后，多地逐步推出针对网约车新政细则，对营运车辆做出安全合规的要求。不过，合规化在这3年多来一向是老大难。

由于对传统出租车工业维护力度不同，各地细则并不同步，对此，企业一般玩躲避球游戏：若将不合规的运力一扫而光，运力必定下降，在流量为王的互联网扩张期，这无疑等于自戕。另一方面，清退运力、单量削减，交税也跟着降下来了，而用户打不到车，或许又回流到更粗豪更危险的黑车上去了。在此前，监管和企业之间一向是缄默沉静而奇妙的拉锯战。

2018年滴滴顺风车发作的两起安全事端后，天平现已彻底歪斜：巨大的言论压力下，先后共有十数个城市的监管部分约谈滴滴，做出推广安全合规化的要求。上一年8月，不止是滴滴，其他玩家也变得小心谨慎，滴滴以外，高德也悄然把顺风车产品下线。

拉锯战是一场耗费。监管夹带着言论，铺天盖地浇到滴滴脸上，所以这一年来，人们发现，滴滴好像变了，整个出行职业也变了。

大众交流：越来越敢敞开了

曩昔一年鲜少自动面临媒体的滴滴忽然转了个向。刚曩昔的7月，滴滴在近半个月时刻内，连续举办了两场媒体敞开日活动。

7月2日，滴滴在公司总部安排了一场以网约车安全为主题的媒体敞开日。

媒体敞开日在滴滴内部其实是一个很有争议的活动。据滴滴副总裁李敏泄漏，安排第一次媒体敞开日之前，咱们心里都很忐忑，不知道成果会是什么样，“终究咱们决议仍是要回归交流的实质，滴滴的口碑不能靠点缀。咱们期望把最真实的一面、做的好的和做的欠好的都展现给咱们。”

事实上，在这个时刻点，究竟要不要做敞开日，作为滴滴出行总裁，柳青自己也曾忐忑过。“曩昔一年，对滴滴全体来说都是很大一个推翻。咱们痛下决心让自己从曩昔的小圈子里边跳出来，来拥抱咱们。”

比较之下，7月18日滴滴针对顺风车事务的第二场媒体敞开日局面要更大。滴滴出行创始人兼CEO程维和柳青当天携滴滴高管们团体露脸，回应上百位来自全国各地媒体的各式问题。在数小时的活动里，滴滴高管们都静静站立会场一侧，只要讲话的时分才会走到台上来。

7月18日当天被重复问及一个问题是，滴滴顺风车为什么还没上线？

“咱们比较怂的，在这件作业上，咱们心里有这么多纠结，这么多徘徊，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品？”柳青在现场这样答复。

“咱们直接说咱们怂了，这些话是人人能听懂的。这是咱们曩昔渐渐在反思的环节，就是期望以最朴素的方法跟一切人交流。”李敏以为滴滴现在在坚持把这些敞开的东西做透。

在决议以更敞开的姿势面临媒体之前，滴滴其实现已有过不少衬托。

到了本年4月中旬，滴滴顺风车官微“破冰”，发布了一封来自顺风车总经理张瑞的揭露信，其间介绍了他们一系列的整改。7月18日，顺风车举行媒体敞开日并就阶段性整改计划搜集大众定见，后续，搜集到了来自车主、乘客和网友的197031多条留言，8月13日，张瑞及产品团队通过滴滴有问必答对10类提及最多的定见主张进行实名回答。线上征求定见之外，滴滴顺风车团队也把这样的交流机制仿制在了线下，在北京、广州举行线下的用户恳谈会，跟车主与乘客进行面临面交流。

“现在是一个大众反应媒体呈现的阶段”，顺风车总经理张瑞称。

不止是顺风车团队，整个滴滴也是如此。

2019年6月25日，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”，发布第一期《安全通明度陈述》。

在此之前很长的时刻，滴滴对渠道上发作过多少刑事和治安案子讳莫如深。但这一次，滴滴开端自动对外揭露刑事事例的数量，并将车内抵触问题搬到了台面上。

第一期《安全通明度陈述》显现，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘两边车内胶葛抵触投诉8万余次，约占渠道订单的0.0042%。经核实后，发现虚伪投诉占比超35%，终究警方受理违法犯罪案子121起（刑事立案10起，治安案子受理111起），均匀每百万单违法犯罪案子约为0.063起。上一年的两起安全事端中，滴滴的高管们并未现身表态，仅仅以官方身份发布音讯。这也是其时言论较为诟病的一点，特别是上一年顺风车呈现安全事端的时分滴滴的高管并没有第一时刻站出来抱歉。

“咱们（其时）心里充满了内疚，但没有实际行动的时分，你光用言语表达会觉得特别苍白。”据柳青泄漏，其时滴滴内部第一时刻就在评论顺风车是否应该下线，以为假如顺风车不下线，滴滴站出来说对不起会很苍白，但其时顺风车忽然下线又会影响到许多的预订订单。

而本年的常德司机遇害案中，柳青第一时刻带上高管，前往遇害司机灵堂鞠躬拜祭。“这也会变成咱们未来的机制，请咱们监督。本年滴滴拟定了许多新制度，一旦发作严重交通事端或许其他的案子，滴滴的许多高管都会一同去一线处理。”程维表明，正是由于看到了担任任的企业坦白交流的必要性，所以滴滴才开端把敞开通明变成最重要的一件作业，才开端竭尽全力的跟咱们交流。

这是滴滴不断释放出的活泼信号，面向大众和媒体，滴滴越来越敞开了。

柳青并不逃避曩昔一段时刻里包含她在内的滴滴人遭受的压力。“当你发现微博里边都是批判你的声响的时分，你会更快速地老练和生长。”

“一个真实的滴滴纷歧定完美，但会100%尽力。”正是由于开了微博，柳青以为当下的滴滴更有勇气去揭露通明。

据悉，在滴滴内部，办理者提高的必要条件是每年至少当够8小时的客服。

“客服是咱们听到用户声响的抓手。”柳青坚持，滴滴仍是个年青的公司，还在探索中，在认知才干上存在缺乏，所以要走出去听外界声响。

产品规划：功率和安全，有时你只能选相同

彼时，为了摆开和商场的差异，滴滴顺风车在2015年上线后，曾把车内空间作为交际场景来推。现在，产品思路发作了底子的改动。顺风车下线的这一年，滴滴宣告“all in安全”，这成了滴滴顺风车整改首要的指导思想。

一年期间，顺风车的新产品已迭代过12个版别，优化了226项功用。其间包含，去掉带有强交际特点的“邻近的人”功用；仅答应车主在原先设置好的常用地址之间接单，并对接奇数做出约束；躲藏乘客的隐私数据，比方头像和性别等；车主和乘客乘车前的人脸辨认；优化接单流程，建立司乘双向供认机制的“防挑单形式”（司机约请+乘客承受）；信息核验卡的功用供司乘两边二次供认等。

可以说，顺风车未来功用愈加杂乱了，司乘两边也被简化得剩余载人和被载的联系。关于车主仍是用户来说，等来的顺风车或许未必是一款好用的产品。

此外，滴滴顺风车未来还会有更强的约束。

“顺风车的许多乘客是期望车主进来参加的，由于没有人接单。网约车司机期望回程的时分能顺路接（顺风车）单。这个决议计划的实质在于，究竟能不能更好更合规地处理问题”，滴滴顺风车总经理张瑞说。

在上一年的两起安全作业中，除了顺风车产品，客服呼应速度滞后也是上一年质疑声响最高的。滴滴方面表明，和曾经比较，现在客服的权限和作业形式现已发作了调整。

滴滴体会服务开展渠道担任人刘西帝介绍，本来的客服不只需求承当问题处理，还要承当问题发现，假如问题过分扎手处理不了，则会流通到上一级，处理阵线拉长。现在，滴滴一线的客服接收到信息后，需求判别接收到的投诉是服务类的仍是安全类的，假如和安全相关，优先级会提高，问题会被快速提高到安全呼应中心，中心对作业快速做出判别和分级，从而进入不同的处理计划。

“现在滴滴安全呼应中心看得更多一些，每天大约5000次，虽然其间有超越70%-80%后来被证明安全无关。但为了确保咱们不漏，会把这个规模扩得更大一点，现在大约99.5%安全相关的进线会直接晋级。人工没有看到的，咱们会用体系再看，这样双保险的去做悉数的抓取，然后快速传到后边的安全团队。”刘西帝表明。

安全呼应中心的应急预案怎样施行，取决于危险矩阵表，对此，滴滴把事端大约分红15个危险定级。每个等级，也都对应着不同的呼应时刻规则、担任人、呼应时长。

大型的事端往往是出人意料的，滴滴内部也曾数次对最高等级的S级事端进行过安全演练。

滴滴首席安全官侯景雷回想了其间的一次演练。“（演练）由咱们的应急处置团队建议，应急处置的担任人要在群里边敲锣，10分钟之内，一切触及的相关部分的担任人有必要开电话会议。那时分是周六晚上的清晨12点，用了八九分钟咱们悉数上线了，然后38分钟的决议计划完了之后，下一步怎样协作警方，怎样进一步研判，怎样去现场，一切都规划好了”。

另一方面，假如被判别是鸡毛蒜皮的小事，作业仍是会停留下服务等级，乃至或许处理速度比曾经更慢了。不管怎样变，未来上线后的顺风车，现已不再是曾经的顺风车了，怎样平衡功率和安全，是滴滴顺风车下一个要解的题。

对此，柳青也供以为了尽或许的安全，滴滴有或许在做一个最难用的顺风车产品。

计划拟定：怕，所以不敢太快了

在事端后，滴滴另一个很大的改动是，触及产品安全问题上的规划，在例会上都要争论上十数次以上才干决议决议。究其原因，柳青在一个月前的媒体敞开日上现已说到——“怕，就是惧怕”。

2018年滴滴建议了最大的一次架构调整，方便出行作业群、专车作业部和豪华车作业部兼并建立滴滴网约车渠道公司，比较原架构权责区分愈加清楚。

宣告all in安全今后，滴滴集团每周一都会有一个两小时的安全例会，一切作业群都有必要参加。此外，每个作业部每周各自会有两个细分的安全会议，一个用来评论，一个用来决议计划。此外，顺风车团队每两周还需求向柳青和程维陈述最新的作业进展。

会议上，团队担任人会复盘上星期的安全数据，对安全相关的case做不同维度的剖析，接着再做安全隐患的排查。滴滴首席出行安全官侯景雷表明，最近滴滴的安全会议上评论得比较多的，就是国庆节的安全计划准备和怎样防备电动汽车火灾。

产品安全功用上的规划，真实牵扯到了太多，隐私、用户体会和App的权力授权等等都是评论的要点。

比方，在顺风车安全上，团队一向争持不下的是“信息核验卡”的功用。这一功用要求车主接单行进行人脸辨认，团队原先的想象是：在乘客上车前，体系将把司机信息，包含车型、车牌、司机样貌发给乘客核对。但问题焦点在于，提前让乘客看到司机信息是否存在隐私走漏？在通过七八十次的评论后，团队终究才协商将这一功用放在两边碰头时再触发。

程维曾在滴滴内部着重，“安全”在滴滴，不是某个部分或某个团队的事，而是每一位职工都要认真对待的事。

现在，跟着各项安全的目标逐步量化，安全也开端与KPI挂钩，一位滴滴高管称，现在每个人的薪酬中都有一部分是来自于安全。

这与一年前的滴滴截然不同。一名滴滴离任职工对36氪称，上一年上半年，公司内部的高频词汇是美团打车，许多决议计划都环绕着和美团之间的竞赛，职工KPI和奖金挂钩，而奖金则占有了底层职工20%以上的收入。

团队建造：顺风车团队一度脱离超百人

连续发作的两次安全事端，言论简直把滴滴判了死刑——人群中掀起了卸载滴滴的风潮，乃至是滴滴官微的每一条声明，都会引来骂声一片。

不止是外界的不理解，滴滴内部的职工也对自己正在做的作业产生了置疑，依照柳青的说法，事端发作后的第一次办理会议上，许多人都在哭，还有许多职工清晰表明在处理疑问前都无法持续为滴滴作业。

一段时刻内，顺风车团队一向处于压抑动乱的状况：本来顺风车300人的团队瞬间失去了办理者，有人转岗，也有人离任。本来环绕用户增加、拉新、毛利等目标的KPI失效。

36氪了解到，上一年年底的一波人员优化+转岗，以及算上职工们的自动离任，滴滴顺风车团队一度有超越100人脱离。

在安全作业发作后不久，顺风车再次上线与否，在滴滴内部一向存在着两派争议。

一派人支撑顺风车再次上线。还有另一派人以为，下线前，滴滴顺风车的日订单量只占到滴滴总日订单量的5%到10%左右。为了一成GMV把滴滴再次推入言论和监管的漩涡里，不值，把自己的职业生涯寄托在一个陌生人身上，更不值。

不过很快，顺风车身上“改动人们出行方法”、“同享经济的代表”的标签，内部支撑上线的声响逐步占了优势。“顺风车需求是存在的，假如咱们不满足这些需求，那就会有比咱们更不安全的人做。”张瑞向36氪表明。

滴滴此前发布的数据是，在曩昔的近一年整改中，滴滴顺风车共迭代了12个版别，优化了226项功用，整合了包含准入门槛、行前防备、行中维护、行后处置四大模块在内的上百个安全功用和战略。

“每一项后边的评论和复盘真的是十几次都是算少的。”张瑞泄漏，本年过年后，提出来的问题开端构成计划，直到本年7月的媒体敞开日之前，阶段性计划才彻底落地。

伴跟着滴滴在上一年年底的一波人员优化，顺风车团队也敞开了20%的人员优化。现在，顺风车团队人数稳定在200多人，上一年的优化后，团队后续还扩招了运营、算法人员和安全人员。现在，团队里专项担任安全的人员增加到50多人，团队其他成员的作业也都跟安全休戚相关。

比较上一年8月份才开端担任顺风车事务的张瑞，刘西帝作为客服部分的担任人亲历了上一年两次的顺风车安全作业。

“客服承载了整个公司一切事务线的咨询和投诉作业，即便顺风车事务下线的时分客服还得接顺风车相关的电话。” 刘西帝坦白上一年8到11月，客服团队压力很大，但好在整个团队十分清晰每天要做什么，咱们心很齐，因而全体团队的留存率特别好。

不过，受顺风车下线影响，客服团队中其时担任顺风车事务的700多号职工也马上做了分流去不同的事务团队。后来，客服团队还调派了不少职工去支撑安全事务。

商场变天：滴滴顺风车在尽力求变

纵使滴滴本年投入20亿预算专门用在安全范畴，用户最关怀的仍是：顺风车究竟什么时分才上线？

至今，滴滴的说法迷糊而对立。一方面，是“一切的问题都需求百分之百的处理好”，另一方面，柳青又说，“虽然你把他做成了一个最难用的产品，也纷歧定能处理100%的问题，纷歧定能让它100%的安全。”

什么才算100%的安全，滴滴自己也说不准。“哪怕没有100%的安全，可是咱们要有100%的尽力。” 7月18日针对顺风车事务的媒体敞开日上，滴滴仍然没能就顺风车事务的从头上线给个详细日期。

现实情况是，这一年期间，滴滴自2015年辛苦打下的顺风车江山正在被新老玩家分而食之。北京地区的一名滴滴司机告知36氪，远程快车单的回程上，司机们一般会在滴滴上随手再发一个顺风车单，不过在顺风车下线后，司机们便只能挑选老玩家——嘀嗒和首汽。

春运是最贴合顺风车的场景之一。上一年滴滴宣告顺风车不再参加春运，嘀嗒在华东商场体现更活泼了。TrustData发布的《2019年1季度移动互联网职业开展剖析陈述》显现，嘀嗒出行的月活泼用户同比增幅达81.6%。据点城市上，嘀嗒也从2017年的6个城市扩展至2018年的85个城市。此外，嘀嗒还在杭州商场和钉钉协作，尝试了职场的顺风车场景。

还有更多的玩家看上了顺风车的生意。从同享单车发家的哈啰出行在2018年12月末揭露招募顺风车车主，20天便宣告全国的顺风车车主注册量现已打破百万。7月初，曹操出行也宣告将在9月上线顺风车事务。

现在滴滴的最大对手，DAU超越4亿的高德地图，其顺风车事务简直与滴滴前后脚下线，不过本年6月份也在广东、武汉再次抢跑上线。顺风车商场，现已再次回到了2015年滴滴顺风车上线前，百家争鸣的格式。

“咱们也很期望更多的企业进来，咱们一同把这个作业做好。（顺风车）这个商场很大，用户需求许多，关键在于咱们能把它做成什么样。”张瑞曾这样回应。

而滴滴的多位高管一向着重，滴滴现在“不看对手”。但假如真的不看，滴滴这一年就不必这么尽力求变了。

关于这一点，柳青也曾在微博中表明，滴滴曾重复自我拷问，公司要处理的究竟是滴滴的安全仍是出行的安全。