潜望｜因疫情爆红的Zoom遭受滑铁卢用户意外扩张与才能错配的经验

伴跟着用户量的快速增加，一系列的问题也开端露出出来。在近来承受媒体采访时，Eric Yuan也表达了关于现在公司才能与服务用户群所不匹配的问题，他表明，期望“在这今后，未来可以从头回到服务企业用户上。”

腾讯新闻《潜望》 纪振宇 4月8日发自硅谷

“我的确搞砸了。”Zoom创始人兼首席执行官Eric Yuan近来在承受媒体采访时说。

这家长途通讯服务公司刚刚阅历了最戏剧性的两个月：新冠疫情意外迸发，Zoom成了人们进行长途通讯的抢手东西，许多的商务会议、网络课堂以及私家的通话都在Zoom的渠道上进行。曩昔几个月，Zoom的用户量呈现了惊人的20倍增加，这是这家公司自己也从未预料到的。上一年刚上市的Zoom股价也大幅上涨，市值一度超越300亿美元。

但坏消息接二连三，许多用户发现，在进行长途通话中，会有不明身份的人随意参加会议，一时刻，用于描绘这种现象的新词“zoombombing”成了热词，Zoom渠道的安全、隐私维护措施备受质疑。

虽然Zoom及时宣告了一系列整改措施，但由此对品牌形成的损伤或许很难康复。关于这家公司来说，这是一次意外冲击导致的服务用户群超出自己才能鸿沟的惋惜事情。Zoom的产品规划自身是针对企业用户，并没有考虑到一般个人用户的运用场景和习气，短时刻内难以对新用户所提出的新需求做出调整，导致了产品服务才能和客户的实在需求不匹配的严重问题，而因为长途通讯自身关于隐私和安全性的高度要求，使得任何负面事情的发作关于公司都将形成丧命的危害。

新冠疫情下的“商机”：用户量陡增

许多人都没有预料到，新冠疫情的出人意料，一部分公司反而获益，Zoom便是其间最具代表性的一个。跟着公司、校园、政府等安排和安排大规模进入长途作业状况，关于长途通讯的需求也随之陡增。

虽然在3月份，美国股市阅历了大幅下挫行情，三大股指在短短时刻内从历史性新高跌入熊市，但Zoom简直成了全市场跌落中仅有还在上涨的股票，在新冠疫情延伸之下，Zoom的用户也从曩昔的企业用户为主，开端进一步拓宽至一般个人用户，用户量在短时刻内快速增加。

Zoom创始人兼首席执行官Eric Yuan在近来发布的揭露信中，初次对外发布了新冠疫情在美国暴虐期间，用户量的增加状况。揭露信中称，上一年12月，每日长途会议参加人数约1000万，到了3月份，这一数字现已增加至2亿。不到3个月的时刻，获得了20倍的惊人增加。

过快增加的危险闪现：安全、隐私问题频发

但很快，伴跟着用户量的快速增加，一系列的问题也开端露出出来。科技新闻网站The Verge在3月底首要爆出Zoom长途通话存在安全漏洞，正在进行中的会议或许会被其他人绑架。

随后，渐渐的变多的问题露出出来，一份Motherboard的查询陈述称，Zoom的IOS端运用会在用户不知情的状况下，经过该运用的Facebook API，将剖析数据发送给Facebook。虽然Zoom很快修正了这一问题，但更大的问题接二连三。

一堂运用Zoom进行的网上课程，被黑客侵略并向一切正在在线上课的学生发送了令人不安的图片和言辞，这一事情导致美国联邦查询局发布了Zoom存在安全漏洞的揭露正告。

多起安全事情引发了外界对Zoom的安全措施的忧虑，用户开端挑选抛弃运用这一长途通讯东西，例如马斯克旗下的火箭公司Space X揭露表明，因为严重的安全和隐私危险，决议制止公司员工运用Zoom。

一份The Intercept的陈述数据显现，Zoom并没有像该公司所声称的那样，选用端到端加密，Zoom的一位发言人回复称，现在Zoom的视频会议无法运用端到端加密。

一位安全专家称，一款专门侵入Zoom会议的主动东西可以在一个小时内，找寻到大约100个Zoom的会议ID，在一天时刻内可以获取约2400个Zoom会议的信息。

渐渐的变多的安全事情引起了立法者的重视，美国国会众议院动力和商务委员会向Zoom发送质询函，要求Zoom在4月10日之前对相关问题进行回复。与此一起，多个团体诉讼也接二连三。

因为安全事情频发，用来描述黑客在未被授权的状况下就能侵入会议的“zoombombing”乃至成了网络热词。

一系列安全事情的迸发，令Zoom的股价承压，在3月23日触及每股159美元的纪录高点后，Zoom的股价一路向下，4月7日，报收于每股113美元，跌幅近30%。投行瑞信本周将Zoom的评级下调至“体现欠安”，该安排称，虽然Zoom完成了20倍的用户增加，但这一增加是短暂性的，许多来自于教育类用户，而这些用户是很难变现的。

紧迫整改措施能否见效

在安全事情迸发后，Zoom简直在第一时刻做出了回应，在2日宣布的揭露信中，Zoom的创始人兼首席执行官Eric Yuan称，事务的快速增加也给Zoom带来了新的应战，Zoom表明，在曩昔几周，支撑用户服务是公司的仅有专心点，但认识到没能到达用户以及自己关于隐私和安全维护的等待。

Yuan表明，Zoom的渠道主要是为企业用户规划，这些用户一般是有着自己的IT支撑的大型安排，包含大型金融安排、通讯公司、政府安排、医疗安排等，这些安排一般会在运用Zoom服务前就做好充沛的安全评价和检查。

根据这一原因，Zoom从架构上并未是为一般股用户规划，但因为最近新式冠状病毒疫情的影响，运用Zoom服务的用户从企业扩展到个人，运用场景也渐渐的变广，除了作业场景，还包含在线学习、交际等，Zoom表明没有预料到这样的快速改变。

Zoom表明，为了改进安全隐私问题，现在公司一切的工程资源将会专心于应对安全和隐私方面的问题，公司还方案让第三方安排对其进行一个具体的评价。

Zoom还将发布收到法律安排和政府查询的数量的陈述，在接下来的90天内，公司首席执行官Eric Yuan还将在美国西部时刻每周三上午10点进行电话会，评论和更新Zoom在处理隐私和安全问题方面的发展。

超出才能鸿沟的一次经验

Zoom遭受的一系列让其措手不及的事情，归根结底很大程度上源于事务的快速增加超出了其自身才能的鸿沟。这一点实际上在Zoom创始人的揭露信中也有部分提及：Zoom的用户群在新冠疫情的快速延伸下，现已从企业用户进一步扩展至一般用户，即Zoom的事务形式由To B被动地变成了To B和To C共存，而这两种形式从根本上就存在很大的差异。因为一般用户在通讯东西运用上安全意识缺乏，而Zoom的运用本质上是为有着完善IT部分的企业用户所规划，从产品规划自身并没有考虑到一般个人用户的运用习气和场景，导致了安全事情频发。

回忆来看，Zoom产品自身的易用性成了一柄“双刃剑”，因为其界面、简略易操作直观易用，一般个人用户运用起来非常快捷，因此助推了其用户量在疫情迸发期间的快速增加，但一起，因为一般用户的安全意识单薄，再加上Zoom的产品规划自身并没有考虑个人用户的运用场景习气，这一“错配”导致了一系列严重后果。

“我的确搞砸了。”在近来承受媒体采访时，Eric Yuan表明，现在的燃眉之急是尽力拯救Zoom的品牌名誉。

在采访中，Eric Yuan也表达了关于现在公司才能与服务用户群所不匹配的问题，他表明，期望“在这今后，未来可以从头回到服务企业用户上。”